Adapt. Enjoy. Survive.

Dintr-un tweet dat azi de cei de la eMag am aflat de “Asociația Română a Magazinelor Online” ( pe scurt ARMO ). Link-ul trimite către un articol de pe Daily Business din care o să-mi permit să citez 2-3 chestii esențiale.

19 magazine online autohtone au infiintat prima asociatie a industriei, introducand totodata un “cod de bune practici pentru comertul electronic”. Printre obligatiile pe care si le asuma membrii se numara cea de a oferi informatii corecte si complete despre produse precum si ca informatiile de pe site sa se reflecte si in stocul real.

Ce să zic, mă bucur mă băieți c-a trebuit să vină criza peste voi și că vă trebuie neaparat asociație ca să oferiți informații corecte și complete pe site-urile voastre.

Codul de bune practici ARMO are cinci capitole principale. Primul obliga magazinele sa ofere informatii corecte si complete pentru consumatori, sa apara datele de contact si feedback in site. Datele de contact trebuie sa contina numele societatii comerciale precum si CUI, numar de telefon si adresa sediului social. Fiecare site trebuie sa contina termeni si conditii de vanzare clare si consistente pentru informarea corecta a consumatorilor.

A doua sectiune obliga membrii ARMO sa afiseze pe site pretul tuturor produselor, cu taxe incluse. In pretul afisat trebuie inclus si TVA-ul iar, dupa caz, trebuie incluse in preturi si taxa verde sau orice alte taxe asociate produsului. Pretul cosului, afisat la terminarea comenzii online pe site trebuie sa fie cel final pe care il va plati clientul la livrare, inclusiv taxele de transport, servicii suplimentare sau de orice alta natura sunt livrate in comanda respectiva.

A treia sectiune este cea care se refera la retururi sau reclamatii. Astfel, membrii asociatiei trebuie sa detina in magazinele online proprii un sistem de primire a reclamatiilor si sesizarilor clientilor la care ofera un raspuns in maxim 24 ore (considerate in zile lucratoare); raspunsul trebuie sa contina cel putin confirmarea demararii procedurii de rezolvare a reclamatiei. Fiecare magazin online asigura acceptarea returului produselor in 10 zile lucratoare cu asigurarea satisfactiei garantate a clientului (returnarea banilor sau alte solutii in conditiile legislatiei in vigoare la momentul respectiv in Romania pentru comertul online)

Astea nu-s bune practici ci sunt prevederi legale. O mică diferență de nuanță între “vine controlul peste voi și-o să vă usture curul” și “hai să punem și astea pe site că așa-i frumos din partea noastră”.

Evident, în bunele practici nu se comentează nimic legat de prețurile produselor de pe site-uri provenite din rețeaua proprie de distrbuție. Alea care cică cu tot cu adaos comercial sunt sub prețul cu care-s oferite de distrbuitor altor retaileri.

Nasol e că în România vor exista clienți care vor pune botul la o siglă afișată pe site care cică “certifică” buna credință a comerciantului. Și mai nasol e că cei care nu vor (din diverse motive că până la urmă e o țară liberă) să intre în asociația respectivă vor fi automat priviți ca “țepari”. Există instituții ale statului care pot da amenzi și care pot forța “bunele practici” existente deja în lege fără să fie nevoie de-o asociație construită rapid ca o nouă metodă de a-ți face reclamă.

Și tot în nota asta salut reclamele cât juma’ de pagină (și nu la produsele proprii ci la diverse bănci) prezente pe site-urile “giganților”.

Am o problemă mare legată de consultanții de vânzări autohtoni. Cred că pot să număr pe degetele de la o mână momentele în care mi-a fost de ajutor un reprezentant al acestei specii ciudate. În celelalte cazuri mi-au lăsat impresia că îmi fac o favoare imensă pierzând timpul lor prețios cu unul ca mine.

De altfel i-am mai văzut și prin acțiune cum răspund în sictir la telefon și cum oftează de ți se rupe inima atunci când trebuie să pună mâna să caute prin stocuri produsele de care întreabă clientul. Cred că-s aleși pe sprânceană la angajare, criteriul principal fiind abilitatea de-a face diferența dintre un aparat de făcut cafeaua și-o unitate centrală de calculator. Restul nu prea contează. Ba chiar dacă cumva omul are abilități tehnice deosebite (“deosebite” = “știe să desfacă o unitate centrală de calculator și să arate cu un deget tremurând placa de baza”) ajunge ori printr-un post mai tehnic (service sau ceva similar) sau nu e angajat pentru că este supra-calificat (cere prea multi bani). Eh, uite de aia ajungem să explicăm noi, clienții, care-i diferența dintre card SD și SDHC sau să renunțăm la a mai cumpără când vedem cheful de muncă pe care-l are un asemenea angajat model.

Ultima mea întâlnire cu un specimen din ăsta a fost legată de un acumulator extins pentru HTC Touch Diamond 2 (despre care o să povestesc ceva mai pe larg în zilele următoare). Am găsit la cei de la cel.ro un acumulator de 2200 mAh și-am postat pe pagina produsului o întrebare :

Acumulatorul incape sub capacul original al telefonului sau in pachet intra si un capac de schimb ?
Va multumesc.

Răspunsul a venit o zi mai târziu :

Nu vine decat bateria. O zi buna

Am insistat :

Apreciez raspunsul la jumatate de intrebare dar intrebarea mea continea si “Acumulatorul incape sub capacul original al telefonului ?”.

De data asta a fost  mai prompt (a raspuns in cateva minute) :

Da fara nici o problema. O zi buna

Satisfăcut de răspuns am făcut comanda. Surpriza a venit 2 zile mai tărziu :

Produsele solicitate de dvs nu sunt disponibile si nu exista un termen de livrare. Comanda xxxxx este anulata.

Păi bine măi băieți, nu puteați să spuneți și voi treaba asta în momentul în care m-am interesat de produs ? Sau voi aveați impresia că întrebam așa că n-aveam ce face cu timpul liber. Sau în general vi se rupe și n-aveți voi cheful să vă chinuiți să vindeți ceva. Chiar și un rahat de acumulator. Timpul vostru este mult prea prețios pentru a fi irosit cu prostii din astea.

Așa se întâmplă dacă angajezi oameni cu gândul că trebuie să-l plătești cât mai puțin că oricum găsești proștii care să facă comenzi de la tine. Că doar de aia pui adaosul cât mai mic. Și uite de asta ar trebui să existe o cultură a consumatorului de produse/servicii din România.

Un subiect pe marginea căruia am tot discutat cu diverse persoane zilele astea. Și care ascunde un adevăr trist. Majoritatea consumatorilor habar nu au ce cumpără. Sunt extrem de puțini ăia care pleacă la cumpărături cu un plan bine pus la punct de la bun început. Să știe ce bani au, care sunt opțiunile pentru banii ăia, ce doresc de la produsul final, ș.a.m.d.

De cele mai multe ori primează “coolness-ul” iar consumatorul nu are nici cea mai vagă idee ce poate să facă cu produsul în cauză. Și aici sunt 2 mari tendințe. Una este pur românească. Chilipirurile sunt la mare căutare. Magazinele online înflorite pe la noi ca ciupercile după ploaie au dat startul unei mode a prețului mic, cât mai mic și-a serviciilor cât mai inexistente. E de-ajuns să angajezi o fată la recepție și 2 băieți care mai acum 2 ani ștergeau praful de prin calculatoarele vecinilor și gata, avem magazin online pus la punct. Românii au mania de-a căuta prețul cel mai mic și sunt atât de masochiști încât ar fi în stare să stea o zi întreagă să caute produsul dorit la prețul cât/cel mai mic. Și sunt atât de masochiști încât chiar dacă și-au luat o mu*e de la magazinul în cauză (fie ea pe la service, tratat cu curul, etc.) să cumpere din nou de acolo din cauză că au prețul mai mic. Și asta ne-a adus în situația în care suntem acum, cu multe magazine care nu se deosebesc decât prin design-ul folosit și prin 5-10 lei în plus sau în minus la prețuri. Serviciile sunt la același nivel peste tot. Și consumatorul tace și înghite și mai mult decât atât, dacă ar apărea prin absurd compania care să-l dea pe spate în ceea ce privește serviciile, mai mult ca sigur că ar da faliment. Că deh, fraierii au investit în satisfacerea clientului în loc să bage adaosul minim.

A doua tendință este la nivel global. Și e strâns legată de iStuff. Consumatorul a devenit mult prea leneș pentru a gândi așadar caută gadget-uri și device-uri care să nu-l solicite prea mult. Care “just works”. Chiar dacă “just works” pentru că nu-i permite să schimbe prea multe și flexibilitatea ajunge să fie doar o amintire. Nu mă refer aici numai la produsele Apple chiar dacă ele sunt cel mai clar exemplu. Și să fie clar pentru toată lumea, nu am nimic cu cei care își cumpără produse Apple în cunoștință de cauză. Cu cei care zic “da, știu tot ce face și ce nu face produsul X, am cântărit bine toate avantajele și dezavantajele și tot vreau să-l cumpăr”.  Am în schimb cu cei care au auzit doar în treacăt sau au văzut pe undeva și încep cu “moaaaamăăăă, vreau și eu d’ălaaa”. Și cam pe aici se oprește “studiul” lui de piață.

Am mers întotdeauna pe 2 principii de la care m-am abătut arareori. Primul este “sunt prea sărac ca să-mi cumpăr lucruri ieftine”. Am evitat întotdeauna să dau banii pe prostii chiar dacă îi mai auzeam pe unii cu “ce bă, ăla e același lucru numai că și-au pus ăia “marca” pe el”. Al doilea a fost legat de o perioada destul de lungă de cântărire a tuturor opțiunilor și alternativelor atunci când urma să fac o cheltuială mai mare. Și aici îmi vine în minte ca exemplu momentul în care mi-am luat mașina. Știam câți bani am, știam cam ce vreau și am stat 3 luni cântărind variantele, citind forumuri și discutând cu diverse persoane. Și pot să mă felicit pentru alegerea făcută pentru că am luat exact ceea ce m-am așteptat să iau. Mișcarea s-a repetat și când am luat laptopul actual.

Însă constat că cele 2 tendințe de mai sus îmi fac tot mai grea viața de consumator. Pentru că eu caut mai mult decât un preț ieftin și un produs care are doar un design plăcut și nu mă înțeapă-n coa..ste când îl țin în buzunar. Și găsesc chestiile astea tot mai rar. Și aici mai e o chestie care ține de încăpățânare și personalitate. Nu-mi place să fiu inclus într-o categorie, să aparțin unui trend, grup, mișcare sau orice altceva.

Bogdan a tot scris despre service-ul celor de la Deck. Prompți, săritori și cu un timp de rezolvare a problemelor absolut incredibil.

Astăzi am făcut și eu o vizită pe la ei. M-a prins maică-mea că mai vin și eu în vizită și-a zis să profite de mine trimițându-mă cu monitorul LCD la reparat. Monitor Samsung cumpărat undeva prin 2007 din Carrefour.

Intru în Service la Deck și dau peste un nene care stătea la un calculator. Îmi spune să pun monitorul pe masă lângă el și mă conformez. După care eu mă apuc să caut garanția. În timpul ăsta el ia un cititor de coduri de bare, îl trece prin spatele monitorului și-l aud că-mi zice “Ah, cumpărat din Carrefour, nu?”.

Rămân cu gura căscată și bângui un “Da”. Îi spun apoi pe scurt care e problema cu monitorul și-mi spune și el la fel de scurt că mâine este gata. O să mă sune să vin să-l ridic. Și-asta a fost tot. Nici măcar nu s-a uitat pe garanție. Mindblowing…

În contrast cu ăștia, sistemele birocratice din administrația publică și sănătate sunt în urmă cu mult.

Bila neagră se duce însă în altă parte…

Citim via Slashdot că Microsoft a lansat o fundație Open Source. Da, nu vă mai frecați atât la ochi și nu-i nevoie nici să vă ciupiți. Avem Microsoft în aceeași propoziție cu “open source” și nu sunt în opoziție. Și-atunci de ce bilă neagră ? Păi pentru că după atâtea atacuri la adresa comunităților open source și după  atâția ani în care nici nu vroiau să audă nici măcar de “open”, s-au trezit tocmai acum în vreme de criză să facă treaba asta.

Numai eu sunt sceptic și văd în asta o metodă de a servi niște reduceri de taxe ? Eventual de-a păcăli câțiva dezvoltatori din lumea open source (că doar se știe că ăștia mai “geek” așa sunt mai “gullible” și pot fi ușor duși de nas) ca să facă și ceva treabă pentru ei.

Oricum, vorba lui Bogdan, astăzi a mai scăzut temperatura în iad cu câteva grade.

Ieri am săpat rapid după o imprimantă laser alb/negru pentru Academie. Am preferat eMag în ideea că au sediul cel mai apropiat și dacă nu ajung eu prin zonă s-o ridic când vine curierul, e sigur altcineva prin zonă sau ajunge cineva cu mașina la ei într-un timp scurt.

Bun, fac comanda pe site la ei și aștept. Aștept așa până pe la ora 7 când observ că între timp mi-au trimis mail. E criză, telefoanele-s scumpe. Nu-i nimic, nu-i o problemă foarte gravă deși aș fi preferat să discut direct la telefon să-mi poată da un termen cât mai precis de livrare.

Azi mă sună consultantul de vânzări și-mi spune o chestie care m-a lăsat cu gura căscată. Cum că există imprimanta pe stoc la furnizor dar nu se aduce decât pe comandă specială. Adică trebuie să platesc în avans imprimanta și după aia să aștept 2 zile să mi-o aducă. Jur c-am rămas ca la dentist. Adică o comandă făcută pe site (și pe firmă) nu mai e de ajuns. Mai nou ar trebui să le și plătesc în avans. Adică ori OP (cu care mai pierd 1-2 zile cel puțin) sau să mă plimb direct până la ei să le dau banii. Yeah, right.

Făcut comandă la ShopIT și așteptăm să vedem cum merge. Deși și la ăștia, de când au fost luați de PCFun, am anulat 2 comenzi că au lălăit-o cu stocurile.

O fi criză mă băieți, da’ dacă vreți să ieșiți cu bine din chestia asta nu v-ar strica să vă mișcați mai cu talent.