Nu-mi place să postez la nervi. Nu-mi place pentru că rezultatul finit va fi cam ca cel de mai jos. Dar de data asta n-am mai rezistat.
Sunt client Orange/Dialog cam de când am pus prima dată mâna pe un telefon mobil. Am folosit pre-pay până prin 2003-2004 după care am trecut la abonament. Și-am fost în general mulțumit. Am mai avut probleme pe ici pe colo dar de fiecare dată le-am rezolvat pe cale amiabilă fie cu un telefon la relații clienți fie cu o vizită pe la unul din Orange Shop-uri.
Problema majoră pe care orice companie de dimensiunile astea o are este prăpastia care tinde să se creeze între ei și clienți. Pentru a ușura lucrurile se creează proceduri de lucru, departamente separate încât la final munca să fie cât mai organizată. Cei care sună la departamentul de relații cu clienții au de cele mai multe ori probleme simple. Probleme care pot fi rezolvate prin explicații sau 2-3 click-uri. Chestiile mai complexe sunt pasate unui alt layer care are alte proceduri de lucru și tot așa. Chestia asta n-ar fi rea dacă n-ar exista tendința de-a birocratiza la sânge totul și de-a transforma anumite probleme relativ simple pe care le au unii clienți într-un adevărat coșmar pentru aceștia. Pentru că nu întotdeauna procedurile acoperă toate situațiile și nu întotdeauna sunt clare. Iar cei care trebuie să urmeze acele proceduri sunt și ei oameni la rândul lor. Le vor interpreta așa cum cred ei de cuviință și vor acționa în consecință. Și uite-așa se ajunge în situația în care un client care sună cu o problemă arzătoare pentru el ajunge să fie plimbat, amânat, pus să dea mail-uri, pus pe drumuri și aruncat dintr-o parte în alta. Și ce-i mai nasol în toată birocrația asta formată din dorința de-a face lucrurile mai simple este că NU are cui să se plângă în mod real. Efectiv nu are cale de scăpare pentru că nu are altă posibilitate de contact cu furnizorul de servicii decât departamentele de relații cu clienții. Și-uite așa intră într-un cerc vicios. Yeah, life is a bitch !
Ziceam că lucrurile n-au stat întotdeauna chiar așa. Păi nu, că a naibii criza asta, i-a forțat pe cei de la Orange să externalizeze call-center-ul. Rezultatul a fost insesizabil pentru 90% din cei care sunau la serviciul clienți. Pentru că problemele lor erau relativ simple. Însă odată cu externalizarea cred că au fost limitate și drepturile/posibilitățile operatorilor. Lucru pe care l-am simțit de câteva ori până acum. Prima dată când am sunat să le spun că au “uitat” să-mi modifice pachetul de date asociat abonamentului de voce (5MB trafic inclus în loc de 20MB). Am avut o experiență dureroasă la telefon atunci și m-am chinuit să-i explic domnișoarei de la telefon de 10 ori ce-au greșit și ce trebuie să facă. Rezultatul a fost un “voi transmite mai departe colegilor mei această problemă”.
Dar să revin la problema mea actuală. Prin iunie/iulie 2008 îmi făceam un nou abonament de date 3G la Orange. Știți voi, cu modem USB, 1€ modemul, 10€ abonamentul, trafic lunar inclus 1,5 gb, etc. Eh, la abonamentele astea existau 2 opțiuni în cazul în care depășeai traficul. Fie plăteai suplimentar fie îți limitau viteza la 128kbps. Cum eu îmi făcusem abonamentul pentru momentele în care chiar nu aveam alternativă și trebuia să rezolv diverse probleme (de obicei prin consolă) am preferat a doua variantă. Și-am folosit abonamentul ăla cam de fiecare dată când am plecat prin concediu. Bine, între timp modemul USB s-a stricat, n-au avut cu ce să-l înlocuiască decât cu unul pe care nu l-am acceptat eu (pentru că avea specificațiile mai slabe decât cel dinainte și mai și sugea la semnal). N-a fost asta problema pentru că am împrumutat de la Bogdan un E220. Toate bune și frumoase până mai acum o lună. Când iar sunt plecat ~10 zile din București și n-am alternativă pentru internet decât modemul Orange. Surpriza a venit în ianuarie odată cu factura. ~60 de lei în plus la factură pentru traficul depășit. Scot un “WTF !?” și mă duc pe webcare (altă chestie pe care-au făcut-o praf în ultima vreme ăștia de la Orange) să mă uit la detaliile abonamentului meu de date. Acolo ce să vezi, iar supriză. Din cauză că abonamentul de date făcut de mine în iunie 2008 nu mai exista în oferta lor actuală ceva “se futu” pe la ei. Prin urmare nu-mi afișează decât :
Abonamentul tau este: Orange
Taxa lunara (EUR): 0.0
Pachetul tau nu contine nici un serviciu.
Pun mâna și sun la relații clienți. Dau tot peste o domnișoară (cred că-s blestemat) și-i explic că nu trebuia să se întâmple chiar așa și că n-am chef să plătesc în plus doar pentru că s-au jucat ei cu abonamentele fără să binevoiască să mă anunțe. Reacția gagicii a fost priceless “Păi dacă ați depășit traficul cine-ați vrea să plătească domnule ?”. Whoaaa, deci nu numai că angajează retardați dar nici măcar nu-i trec printr-un curs rapid ca să fie și ei în stare să rețină cât de cât serviciile oferite. Așadar am stat eu să-i explicitez domnișoarei care-s opțiunile și că se poate și așa și că să facă bine să pună osu’ la muncă și să repare problemele. Dar după cum spuneam mai sus aici intră în vigoare procedurile alea șmechere ale lor. Așa că m-a luat cu “nu e treaba mea, trimiteți un mail la serviciul.clienți@orange.ro”. Și gata, s-a spălat pe mâini de problemă. Cam pe aici am realizat în ce căcat încep să intru (vedeți voi mai jos). Dar m-am apucat să le scriu mail-ul, mail la care am atașat și screenshot-uri cu ce-mi afișează site-ul lor atunci când încerc să văd abonamentul de date, scan după contractul semnat în care nu numai că nu se specifică NIMIC referitor la depășirile de trafic dar mai și scrie că dacă Orange România modifică prevederile contractului sunt obligați să mă anunțe cu 30 de zile înainte ca modificarea să devină efectivă. M-am exprimat civilizat și coerent și-am încheiat specificând faptul că îmi voi achita factura pentru abonamentul de voce urmând a achita și factura pentru abonamentul de date imediat ce sesizarea mea a fost soluționată. Asta era pe 22 ianuarie. Pe 27 ianuarie am plătit factura pentru voce și-am așteptat în continuare soluționarea reclamației.
Azi, 5 februarie, m-am trezit cu abonamentul de voce suspendat pentru neplată. Trecem peste faptul că azi se fac și cam 10 zile lucrătoare de când am depus sesizarea și că ar trebui să o rezolve cumva. Pentru serviciile de voce primesc o factură complet separată de factura pentru serviciile de date. Mi se pare absolut firesc să o pot plăti doar pe una dintre ele atunci când am dubii referitoare la suma pe care-o am de plătit pentru cea de-a doua. La fel cum mi se pare firesc să-mi întrerupa serviciul corespunzător facturii neplătite. Așa că am pus iar mânuța pe telefon și-am sunat la relații cu clienții. Unde am dat (iar) peste o altă domnișoară. Azi n-am rezistat mult fiind calm și relaxat. Pentru că domnișoara respectivă încerca să-mi tot explice mie cum că e normal să nu pot să folosesc un serviciu pe care l-am plătit pentru că-s ambele pe același nume. No shit ? Sunt servicii separate, facturi separate, nu depind unul de celalalt, nu am avut parte de vreo reducere sau bonus pentru unul din ele pentru că-l am pe celălalt, n-au absolut nici o legătură între ele cu excepția faptului că-s ambele pe numele meu. Cu excepția logicii imbatabile a lui “așa trebuie, să le plătiți pe amândouă” nu am primit nici un răspuns de la domnișoara respectivă. Plictisită de mine mi-a dat un număr de telefon de la serviciul plăți și m-a trimis la plimbare. Acolo am avut în linii mari cam același dialog. Și m-a trimis la serviciul de date să rezolv problema acolo. Unde s-a închis într-un final cercul pentru că m-au trimis la serviciul clienți din nou. Sau, dacă tot sunt nemulțumit să trimit un mail la serviciul.clienți@orange.ro. Prin urmare stau și mă uit la un telefon cu un abonament plătit la zi pe care nu-l pot folosi pentru că Orange are o logică de fier care zice că “ia mai futu-i în gură pă ăștia, să-și plătească toate abonamentele acum și după aia vedem noi ce facem dacă avea dreptate prostu’ cu factura aia la care l-am taxat în plus”. Mdap, ei așa vor. Ai plângeri referitoare la facturi prea mari ? Păi poți să faci reclamație da’ dacă mai vrei să folosești unul din serviciile companiei noastre, întâi plătești tu absolut TOT, după care vedem noi cum îți scădem din facturile viitoare suma plătită în plus. Asta bineînțeles dacă reclamația este soluționată în favoarea ta. Dacă nu, oricum nu prea ai cui să te plângi că doar știi și tu fraiere cum merg lucrurile în țara asta. Până la Dumnezeu te mănâncă sfinții. Așa că taci și suge.
Cam așa se rezolvă problemele în companiile astea multinaționale. Apropos, că tot ziceam de Webcare. De luna asta am observat că se ajunge pe undeva pe la francetelecom.com când umblu pe la diversele opțiuni existente pe acolo. Asta explică bug-urile tot mai frecvente din interfața respectivă și motivul pentru care mi-a luat 2 zile să pot să încarc un cont de pre-pay.
Partea cu adevărat tragică din povestea asta este că nici alternativele nu-s prea strălucite. Been there, done that. Pute-a românism în toate companiile astea care oferă servicii de-ți vine să-ți iei naibii zborul în alte zări sau și mai bine să te muți pe-o insulă pustie.
L.E. Ironia maximă tocmai a venit sub forma unui SMS pe telefonul mobil :
Pentru că ai apelat la Serviciul Clienți Orange, te invităm să participi la un sondaj despre acest serviciu. Pentru aceasta, te rugăm să suni gratuit la 461 până mâine inclusiv.
Evident, nu pot să sun pentru că am telefonul suspendat pentru neplată. Dau o bere oricui le transmite “muia” în locul meu.